줌(Zoom), 기업 대상 AI 기반 영업 자동화 기능 선보여

자연어 처리 모델로 회의 및 거래 데이터 처리
영업팀 관계자들과 관리자에게 통찰력을 제공
영업 자동화 소프트웨어 시장, 지속 성장 전망

 

(사진=셔터스톡)

줌(Zoom)이 기업의 영업 팀을 대상으로 하는 AI(인공지능) 기반 기능을 선보였다

 

미국 IT전문 테크크런치는 줌이 워크 트랜스포메이션 서밋 행사에서 AI를 사용하여 영업 회의 및 거래를 분석하여 통찰력을 제공하는 ‘영업용 줌 IQ(Zoom IQ for Sales)’를 발표했다고 최근 전했다. 이는 회사의 영업 자동화 소프트웨어 시장을 명시적으로 개척한 첫 번째 제품이다. 글로벌 리서치 업체 베리파이드 마켓 리서치(Verified Market Research)는 영업 자동화 소프트웨어 시장은 2028년까지 약 9조원(73억 달러) 규모로 성장할 것으로 전망하고 있다.

 

코로나 확산 환경에서 영업 양상은 급격하게 변했고 회사 및 영업 팀은 업무를 완수하기 위해 디지털 도구를 채택할 수밖에 없는 환경이 됐다. 맥킨지의 2020 보고서에 따르면 특히 B2B 기업들이 디지털 상호 작용이 매우 중요하다고 생각하기 시작하면서 2020년 매출의 약 90%가 화상 회의나 전화, 웹 판매 모델로 전환했다.

 

하버드 비즈니스 리뷰의 독립적인 연구에 따르면 82%의 기업이 모든 기술 중에서 AI의 도입이 영업 및 마케팅 간의 연계를 ‘크게’ 개선할 수 있다고 생각하는 것으로 나타났다. 줌의 제품, 데이터 및 AI 담당 책임자인 조쉬 덜버거(Josh Dulberger)는 이메일을 통한 테크크런치와의 인터뷰에서 "줌은 항상 고객이 최종 고객의 경험을 향상시킬 수 있는 방법을 찾고 있으며 영업용 줌 IQ는 이러한 과정에서 가장 최근에 개발된 제품"이라고 소개했다.

 

이어 “판매를 위한 줌 IQ는 영업 기회를 식별하고 위험을 평가하며 궁극적으로 영업 팀의 성과를 지원하고 향상시킬 수 있다. 자연어 처리 모델을 사용하여 회의 후 대화 내용 및 거래 진행 데이터를 처리하여 영업 담당자 및 관리자에게 통찰력을 제공한다”고 밝혔다.

 

(사진=셔터스톡)

영업용 줌 IQ는 여러 측면에서 AI에 대한 줌의 투자 증가의 결과라고 할 수 있다. 줌은 최근 오디오 사본의 키워드를 기준으로 녹화된 회의의 ‘가장 적합한’ 부분을 자동으로 선택하여 하이라이트로 표시하는 AI 기반 기능을 선보였다. 최근 이 회사는 실시간 번역 및 속기를 전문으로 하는 스타트업인 카이테스(Kites)를 인수하기도 했다.

 

덜버거는 "줌은 자체 개발한 음성 인식 기술에 전략적 투자를 했고, 줌 IQ와 같은 제품의 중추적인 역할을 하는 충실도 높은 전사 서비스를 생산하기 위해 세계적 수준의 팀을 모집했다“고 말했다. 그는 ”우리는 몇 가지 간단한 모델을 사용하여 도메인 전용 NLU(자연어 이해)를 개발하여 사용자에게 보다 안정적이고 유용한 기능을 개발하고 있다"고 밝혔다.

 

영업용 줌 IQ는 ‘통화 시간’ 비율, 응답 간 지연 시간, 통화 중 고객이 말하는 횟수 등을 기준으로 고객의 관심을 나타내는 서비스 점수를 생성한다. 별도의 측정 지표인 감정 점수는 회의에서 사용되는 ‘긍정적’ 및 ‘부정적’ 단어와 문구를 측정한다. 또 다른 점수는 ‘오’, ‘좋아요’, ‘으’, ‘음’과 같은 단어의 사용을 모니터링하기도 한다.

 

그 외에도, 영업용 줌 IQ는 고객의 응답 길이를 참여 결과로 간주하여 ‘좋은’ 질문을 식별하려고도 한다. 영업 팀은 또한 줌 IQ에 제품 기능 목록을 제공할 수 있어 소프트웨어에서 통화 중에 각 기능이 언급된 횟수를 계산할 수도 있다. 덜버거는 "영업용 줌 IQ의 분석은 고객의 반응, 대화 및 판매 기술, 고객의 불만 사항, 경쟁업체, 거래 위험 지표 등을 다룬다"며 “영업 팀은 기록된 회의와 연결된 영업팀 거래 상태를 볼 수도 있다”고 설명했다.

 

(사진=셔터스톡)

결함이 있는 AI를 배포했던 점을 들어 줌 알고리즘의 정확성에 대해 부정적인 견해도 존재하는 것이 사실이다. 이미 여러 플랫폼이 영업용 줌 IQ와 유사한 기능을 제공하고 있기도 하다. 덜버거는 줌의 고객 및 제품 생태계의 강점을 배경으로 영업용 줌 IQ가 보다 광범위한 플랫폼을 보강할 수 있는 기회로 삼을 수 있다고 밝혔다.

 

그는 "50만 개의 기업이 줌을 선택하고 있으며 내부 및 외부 대화에 이 솔루션을 사용한다"며 "줌 컨택 센터와 같은 줌 플랫폼 전체와 회의 및 이벤트 솔루션 등을 통해 발표자가 연설의 속도를 높이고, 메모를 하며, 실행 항목을 캡처할 수 있도록 지원할 수도 있다”고 설명했다.

 

줌 측은 영업용 줌 IQ의 베타 버전을 운용하는 한편 가상 화이트보드 제품도 19일부터 상용화할 예정이다. 웹 세미나 반응(웹 세미나 참가자 반응 사용 기능)과 세션 브랜딩(웹 세미나 배경화면 사용자 지정 기능)이라는 두 가지 관련 기능이 현재 제공되고 있는 가운데 최근 발표된 줌 이벤트 백스테이지는 웹 세미나 참석자가 무대 뒤에서 대기할 수 있는 공간으로 이달 말 선보일 예정이다.

 

이한선 객원 기자 griffin12@gmail.com

 

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