[LG CNS AI DAY 2021] "미래형 AICC센터, 고객 응대시간 단축에 주력한다"

▲셀프채널 지능화 ▲상담업무 최적화 등 방안 제시
'상담 어드바이저' 등 컨택센터에 AI 도입은 필수 트렌드
미래 컨택센터, AICC, CCaaS, 메타버스 컨택센터로 진화할 것

 

(출처=셔터스톡)

 

AI컨택센터(AICC)를 구축해 고객의 대기시간을 줄일려는 시도가 늘어나고 있다.

 

콜센터 상담원들의 이직율은 타산업 대비 13배나 높다. 때문에 전문상담원을 육성하고, 유지하기 어려운 현실이다. 고객은 대부분 상품 문의나 제품 문제 등 이유로 고객센터를 찾게 되며, 이는 전화, 채팅 등 다양한 채널을 통해 연결된다.

 

상담원 연결시 AI 기술을 통해 필요한 답변을 신속하게 제공해 불필요한 고객 대기시간을 줄이는 데 주력하고 있지만 본 서비스를 유지하기 위해서는 보이지 않게 많은 인력들이 필요하다.

 

25일 열린 LG CNS AI 데이에서 김경일 FCC사업 팀장은 "미래형 컨택센터는 AI 기술로 고객의 시간을 줄일 수 있도록 다양한 방안을 제시할 것"이라며 관련 개발 내용을 발표했다.

 

셀프채널 지능화

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셀프 채널은 상담원이 아닌 AI가 다양한 고객 접점 채널을 담당하는 것을 말한다. 이를 통해 사전처리율을 높일 수 있다.

AI 상담봇은 크게 음성 기능과 텍스트 기능을 지원하며, 24시간 365일 고객과 소통이 가능하다. AICC를 통해 AI로 처리하지 못한 건에 대해서는 다음날 담당자가 신규 추가할 내용, 마케팅 부서와 협의할 내용 등을 분석할 수 있다.

 

그는 "AI 엔진은 고객의 의도를 정확히 파악해 알맞은 답변을 준비하고, 딥러닝 기반 TTS 음성합성으로 마치 사람처럼 답변할 수 있게 진화하고 있다"고 말했다.

 

또, "AI엔진은 지속적인 성능을 유지·관리하는 것이 중요하기 때문에 새롭게 도입되는 AI 플랫폼 간 연계를 위해 AI-Ops기능이 지원 가능한 플랫폼을 도입해야 한다"며 "궁극적으로는 AutoML로 가게될 것"이라고 덧붙였다.

 

상담업무 최적화

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상담원은 고객과 통화중 자료를 검색하거나 관리자에게 문의하는 등 고객 응대 외적으로 소비되는 시간이 존재한다. 이는 전체 통화시간 중 17%를 차지하며, 통화시간 5분 중 51초는 고객이 대기해야 하는 것을 의미한다.

 

실시간으로 상담원이 고객 문의에 신속하게 답변하고 처리할 수 있도록 '상담 어드바이저'라고 부르는 AI 기술이 도입되고 있다.

 

상담 어드바이저는 음성인식기술로 고객과의 대화를 텍스트로 변환해 실시간으로 상담원의 화면에 표출한다. 대화 내용중 중요한 키워드나 문맥 속 의도를 이해한뒤 해당 내용을 자동으로 검색하며, 관련 내용에 대한 답변도 AI가 추천해준다.

 

그는 "이를 통해 통화시간 감소, 정확한 답변 제시 등으로 오상담 가능성을 제거하고, 고객의 재상담 방지 및 고객 만족도를 향상시키는 효과를 볼 수 있다"고 전했다.또, 신입상담원에게 RPA기술로 상담 가이드를 제공한다. 업무처리과정을 AI 가이드를 통해 쉽게 제공받아 빠른 업무처리가 가능하며, 해당 기능은 온오프할 수 있다. 

 

마지막으로 후처리 자동화를 통해서는 상담이 끝나서 곧바로 다음 전화를 받아도 약 2~3분만에 방금 통화한 내용을 정리하고, 후속처리를 입력해 고객의 대기시간을 줄일 수 있다.

 

관리자는 텍스트 분석(Text Analytics) AI 기술로 상담사의 업무를 분석하고, 상담 품질을 평가해 고객들에게 일관된 업무 품질을 보장한다. 이슈, 급상승 키워드 등도 안내받아 상담원에게 가이드할 수 있다.

 

김 팀장은 "미래의 컨택센터는 더이상 미래가 아닌 우리 곁에 가까이 와 있다"며, "컨택센터 운영 트렌드와 새로운 가치창출을 위해 AI 도입은 필수가 되고 있다"고 덧붙였다.

 

AICC 외에도 CCaaS와 같이 모든 컨택센터 인프라를 클라우드 서비스로 사용하거나 메타버스 컨택센터(MVCC) 등 가상공간에서 컨택센터를 이용하는 것도 가능해질 전망이다.

 

AI타임스 이하나 기자 22hnxa@aitimes.com

 

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