KT, 'AI 통화비서' 확장 전략 발표…'KT 인터넷 서비스 먹통'으로 빛바래

구현모 KT대표 온라인 기자 간담회 개최, AI 전략 소개
AI 능동복합대화기술 'AI 통화비서'로 소상공인 고객센터 지원
2025년 AI고객센터 매출 5000억 목표…'AI 통화비서' 성장 기대
AI, 빅데이터, 클라우드 개발 위해 근 3년간 1조 넘게 투자할 계획

 

KT는 AI 통화비서를 소상공인에게 제공해 비즈니스를 확장하는 전략을 25일 기자간담회를 통해 공개했다.

 

구현모 KT대표가 참석해 "전화 주문 예약이 더 편한 어르신들을 위해 병원, 경찰서, 소방서 등 24시간 고객 응대가 필요한 곳에 KT AI 비서를 도입해 누구나 쉽고 편하게 AI를 사용하고자 하는 시대를 열고자 한다"고 말했다.

 

'앨런킴 X 윤여정 X DIGICO KT' AI 보이스봇으로 비즈니스가 편해졌다! (AI 보이스봇 편) (출처=KT)

 

KT는 국내 최초로 AI컨택센터(AICC)의 모든 업무처리 과정에 'AI능동복합대화기술'을 도입해 70% 상담을 완결처리한 바 있다. 이 기술로 만든 AI통화비서를 별도로 고객센터를 갖추기 힘든 중소기업과 소상공인들에게 제공해 24시간 고객 소통을 지원하면서 사업을 확장할 계획이다.

 

KT는 이번 기자간담회를 통해 "AI고객센터는 2025년 기준, 매출 5000억이 목표지만 AI통화비서는 KT가 새롭게 시작한 영역이라 아직 매출 목표는 정확하지 않다"고 말했다. "하지만 고객들이 점점 더 많이 사용하면서 AI통화비서도 나날이 성장해 매출이 자연스럽게 따라올 것으로 예상하고 있다"고 덧붙였다.

 

이번 소상공인 대상 도입한 AI통화비서는 "아직 도입중인 시점이라 정확한 고객 반응을 파악하긴 어렵지만 회사 내부적으로 검사를 진행했을 땐 음성 인식 90%이상, 대화 이해도 85%이상을 확보했다"고 소개했다.  

 

해외 시장 개척에 대해 "실제 동남아나 일본 등 해외에 있는 호텔의 경우 먼저, AI비서인 '기가지니'를 도입한 사례가 있다"며, "아직 구체적인 계획은 공개할 수 없지만 확장해 나갈 가능성이 있다"고 밝혔다.

 

KT의 AI능동복합대화기술은 기존 도메인을 분석한 딥러닝 기반 대화 모델로, AI가 고객과의 대화 흐름을 인식하며, 우리말을 잘 이해할 수 있는 기술이다.

 

정확하면서 정제된 응답이 가능한 딥러닝 생성모델로 지속 강화할 예정으로, AI윤리 문제와 학습데이터 정제 문제, 편향성 검증 등 연구를 병행해 '사람처럼 대화하는' 극대형 언어모델로 발전시킬 계획이다.

 

KT는 "ABC(AI, 빅데이터, 클라우드) 개발을 위해 매년 2000억 이상 투자하고 있다"며, "앞으로 3년간 1조가 넘는 투자계획을 수립해 기술력을 포함한 사업 역량을 확보할 것"을 알렸다. "회사 내부 인재 양성과 함께 전문적인 신규 인력도 확보해 2000명 이상 관련 인재를 확보할 계획"이라고 공개했다.

 

KT는 "AI원팀이 초거대 AI 모델을 개발하기 위해 필요한 데이터를 모아 어느 정도 구축을 완료한 상황이지만 아직 초기 시작단계"라고 강조하며, 내년에 선보일 예정이라고 말했다.

 

이번 행사에는 최준기 AI/빅데이터사업본부장과 김치영 AI연구소 팀장, 송재호 AI/DX 융합사업부문장, 옥경화 IT전략본부장, 박효일 고객경험혁신본부장 등이 참석했다.

 

한편, 기자 간담회가 끝난 오전 11시 20분쯤 KT인터넷 서비스에 장애가 발생해 30여분간 먹통이 됐다. 전국적으로 발생한 이번 장애로 KT인터넷 서비스 가입자들은 원격 수업과 신용카드 결제 등 일상적인 서비스가 지원이 안돼 큰 불편을 겪었다.

 

AI타임스 이하나 기자 22hnxa@aitimes.com

 

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